На главную страницуК карте сайтаКонтактная информация НП «Национальная Медицинская палата»
RussianEenglish
Зарегистрироваться||Войти

Авторизация

Логин
Пароль

Забыли пароль?

Вспомнить пароль

Логин

Вернуться к авторизации

Раздел в разработке Раздел в разработке Раздел в разработке Раздел в разработке
О Палате Деятельность
Независимая экспертиза НПМСотрудничество с органами властиЗаконодательство в сфере здравоохраненияОбщественная аккредитация образовательных программСовет по профессиональным квалификациям в здравоохраненииЭтический комитет НМПКомитет по саморегулированиюНепрерывное медицинское образованиеОбщество Взаимного Страхования Юридическая поддержкаСотрудничество с Академией РПА Минюста РФ
Экспертный клуб Мероприятия
Конгресс Национальной медицинской палаты «Российское здравоохранение сегодня: проблемы и пути решения»Конференция «Медицинская помощь и медицинская услуга: правовые аспекты»Онлайн-семинар «Претензионный порядок. Правила его соблюдения»Онлайн-семинар «Врачебная тайна: правовые аспекты»Врачи и юристы обсудили правовые риски в медицинской деятельностиРасширенное заседание Совета союза медицинского сообщества «Национальная медицинская палата» и вручение Премии Национальной медицинской палатыМеждународная конференция «Независимая медицинская экспертиза как инструмент досудебного урегулирования споров между врачом и пациентом»Он-лайн семинар «Проверки медицинской организации: как правильно подготовиться»Он-лайн семинар «Правовые последствия некачественного оказания медицинской помощи и медицинских услуг»V Съезд Национальной Медицинской ПалатыОн-лайн семинар «Острые вопросы трудового права»Семинар "Организация деятельности комиссии по независимой медицинской экспертизе"Он-лайн семинар: «Дефекты оказания медицинской помощи»Внеочередной съезд Национальной медицинской палатыСеминар по вопросам уголовного права для медицинских работниковСеминар: "Особенности правового регулирования трудовых отношений медицинских работников"Семинар: «Подводные камни» при рассмотрении спорных ситуаций между врачами и пациентамиСъезд и Премия Национальной медицинской палаты - 2014Конференция «Медицина и право»Информационный семинар по повышению правовой грамотностиОн-лайн конференция Л.М. РошаляСовет Национальной медицинской палаты 26 декабря 2013 гСовет Национальной медицинской палаты 27 - 28 сентября 2013 г.
Выступление зам. Министра здравоохранения И. Н. КаграманянаВыступление президента НМП Л. М. РошаляВыступление ответственного секретаря Координационного совета Минздрава и Национальной медицинской палаты М. Н. ЛесниковойВыступление вице-президента Национальной медицинской палаты С. Б. ДорофееваВыступление вице-президента «Опоры России», вице-президента Национальной медицинской палаты Н. В. УшаковойВыступление Президента Общества врачей Латвии Петериса АпенисаВыступление А. М. Резникова (Врачебная палата Германии)Выступление члена Врачебной палаты земли Северный Рейн Ганц-Георг ХубераВыступление председатель Общего Собрания НП «Тюменское региональное медицинское общество» Е. В. ЧесноковаВыступление представителя Медицинской палаты Архангельской области Пышнограевой Н.С.Выступление Исполнительного секретаря ОО «Медицинская палата Алтайского края» В. А. ЛещенкоВыступление Заместителя председателя ОО Новосибирская областная Ассоциация И. В. ВоробьеваВыступление Председателя СРОО «Врачебная палата» Н. Л. Аксеновой
Первый съезд врачей РФВсероссийский общественный форум медицинских работниковВ Москве прошел Всероссийский форум медицинских работниковПервая всероссийская конференция по вопросам саморегулирования
Пресс-центр НМП в регионах
Наши партнеры
Медицинский вестник

Договориться с пациентом

08.12.2017

Жалоб от пациентов на медицинские организации и врачей сегодня поступает множество. Недовольные очередями, качеством лечения, грубостью персонала пациенты пишут жалобы во все возможные инстанции. Ольга Рябинина, кандидат медицинских наук, юрист, директор НП «Медицинская Палата Свердловской области» предлагает, как можно построить алгоритм работы с претензиями пациентов, чтобы максимально эффективно урегулировать конфликт на уровне медицинской организации.

В первую очередь важно определить вид претензии от пациента. От вида жалобы зависит тактика работы с ней. Условно все претензии можно разделить на две большие группы: жалобы на качество медицинской помощи (диагностика и лечение) и на претензии к организации медпомощи и персоналу (очереди, запись на прием, неэтичное поведение персонала).

Не так лечили

Претензии, связанные с качеством оказания медицинской помощи, – серьезный повод для жалоб, особенно если в процессе оказания медицинской помощи причинен вред здоровью пациента. Сегодня у пациентов появилась тенденция писать так называемые «веерные» жалобы (сразу в 15 инстанций): от главного врача до Президента РФ, в Следственный комитет, Росздравнадзор и т.д. На самом деле – это непродуктивно, поскольку в итоге все равно жалоба поступит в региональное министерство, которое запросит информацию из медицинского учреждения, на которое она и поступила. Наиболее действенный способ для пациента – писать жалобу на имя главного врача медицинской организации. По его жалобе обязательно, так диктует приказ Минздрава России, будет создана врачебная комиссия.

Что касается алгоритма работы с этим видом жалоб, то эффективен такой вариант:

1. Изучение поступившей жалобы с анализом всей медицинской документации, имеющей отношение к ситуации (истории болезни, амбулаторные карты, выписки из других медицинских организаций и т.д.).

2. В связи с обязанностью провести полный и достоверный анализ качества оказанной медицинской помощи, полезно направить письменный запрос пациенту (его законным представителям) с просьбой изложить следующее моменты:

  • конкретные факты ненадлежащего, на взгляд пациента (законных представителей), выполнения врачами, средним медицинским персоналом своих профессиональных обязанностей;
  • в чем состояли, на взгляд пациента (законных представителей), нарушения, допущенные при оказании медицинской помощи;
  • был ли причинен вред здоровью пациента вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то какой.
  • был ли причинен материальный ущерб вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то из чего, на взгляд пациента (законных представителей) он складывается.

3. Если пациент (законные представители) ссылаются в жалобе на какое-либо стороннее заключение, либо нахождение в иной медицинской организации, но в приложении к жалобе нет копий медицинских документов, подтверждающих данные факты, то необходимо запросить копии таких документов. Запрос оформляется в письменной форме, направляется почтовым отправлением с уведомлением, либо вручается лично под роспись пациенту.

4. Подготовка заключения врачебной комиссии по конкретной ситуации. Для подготовки письменного заключения целесообразно привлечение высокопрофессиональных специалистов соответствующего профиля. Письменное заключение позволяет обосновать позицию медицинской организации и является значимым аргументом в разрешении конфликтной ситуации. Если в дальнейшем жалоба перерастает в исковое заявление, все материалы приобщаются к гражданскому делу. И уже имеющееся мнение специалиста является значимым для суда.

5. Выработка совместной позиции в ответе на жалобу: главный врач, юрист, заместитель главного врача по медицинской части, заведующий отделением, лечащий врач.

Возможные решения:

  • жалоба признается необоснованной и не подлежащей удовлетворению;
  • жалоба признается частично обоснованной и частично подлежащей удовлетворению;
  • жалоба признается обоснованной и подлежащей удовлетворению (как путем досудебного урегулирования спора, так и путем дальнейшего обращения пациента в судебные инстанции).

6. Подготовка официального ответа на жалобу и направление ответа пациенту (законным представителям).

7. Личная встреча с пациентом (законными представителями) главного врача, заместителя главного врача по медицинской части, юриста. Она проводится на усмотрение администрации медицинского учреждения. Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию.

Все не так организовано

Другая группа жалоб пациентов не имеет отношения к лечебно-диагностическому процессу. В основном претензии связаны с организационными моментами: «Талон на прием не сегодня, когда мне удобно, а на завтра», «Мне не выдали копию 100-страничной истории болезни через час после получения заявления о предоставлении копии медицинской документации», «Врач грубо со мной разговаривал» – типичные примеры подобных жалоб. Как медицинской организации работать с такими жалобами грамотно?

Во-первых, полезно разработать претензионный бланк, распечатать утвержденную форму в бумажном варианте, обеспечить наличие претензионных бланков во всех врачебных кабинетах.

При возникновении конфликтной ситуации по возможности предложить пациенту пройти в помещение, где нет других пациентов (кабинет заместителя главного врача, комната для ознакомления с медицинской документацией и т.д.). Пригласить для обсуждения (диалога) должностное лицо, которое отвечает в больнице за взаимодействие с пациентами в случае конфликтов (заместитель главного врача, заведующий отделением, юрист и т.п.).

Важно внимательно выслушать пациента, дать возможность высказать свою позицию, не перебивая его встречными вопросами и тем более комментариями.

Предложить пациенту заполнить заранее разработанный претензионный бланк в присутствии выше указанных должностных лиц.

Если пациент высказывает действительно объективные замечания (врача долго не было в кабинете приема, медицинская сестра разговаривала в повышенном тоне) либо иную справедливую критику, важно поблагодарить его за предоставленную информацию. И сообщить какие меры будут приняты в связи с его претензиями. Если нет возможности разрешить конфликтную ситуацию «здесь и сейчас», то целесообразно объяснить пациенту, в какой именно срок будут приняты меры по его претензии. Важным в претензионном бланке является наличие пункта с просьбой указать контакты пациента. И если замечания пациента были разумны и конструктивны, целесообразно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.

В случае, если замечания носят исключительно эмоциональный характер, позитивно «работает» высказывание понимания врачом состояния пациента.

Добавить комментарий

Добавить комментарий

Ваш комментарий *

Добавить комментарий

Ваш комментарий *

Быстрая регистрация

ФИО *
Логин/Email *
Должность *
Место работы
Сфера деятельности

Другие новости

Законные представители пациента – вершители судеб или заложники ситуации?

Эта тема обсуждалась на круглом столе, который прошел 1 декабря 2017 года в Свердловской областной клинической больнице № 1. Участники встречи обозначили важнейшие правовые проблемы, с которыми сталкиваются при оказании медицинской помощи как пациенты и их родственники или законные представители, так и медицинские работники, а также обсудили возможные алгоритмы решения проблем.

Ответственность человека за свое здоровье – тяжелый путь к пониманию проблемы

В феврале на очередном заседании клуба журналистов Медицинской Палаты Свердловской области была поднята, как оказалось, крайне сложная проблема для современного общества – проблема осознания каждым человеком ответственности за свое здоровье.

Медицинская палата Свердловской области» повысит авторитет врача

Главная проблема медицинской отрасли — нехватка врачей, считает министр здравоохранения Александр Белявский. В Екатеринбурге поликлиники укомплектованы на 70%, в области — на 40%. В городах области на вакансии врачей в поликлиниках берут фельдшеров. Считается, что с обычными задачами грамотный фельдшер справится, а со сложными случаями ему помогут коллеги. За счет федерального ФОМСа и регионального бюджета 58 молодым специалистам, переехавшим в сельскую местность, дали по миллиону рублей. Однако участники рынка считают, что ситуация не изменится, пока государство не восстановит для студентов-бюджетников систему распределения.

30 ноября 2012 года в Екатеринбурге состоялся Съезд врачей Свердловской области

Цель проведения Съезда – объединение врачебного сообщества с целью развития института саморегулирования профессиональной врачебной деятельности. В мероприятии приняли участие Руководитель Администрации Губернатора Свердловской области Яков Силин, Председатель Законодательного Собрания Свердловской области Людмила Бабушкина, Первый Заместитель Председателя Правительства Свердловской области Владимир Власов, Министр здравоохранения Свердловской области Аркадий Белявский. Участниками съезда также стали 1200 представителей государственных, муниципальных, частных учреждений здравоохранения Свердловской области, представители Уральской медицинской академии, профсоюза медицинских работников.

В Свердловской области заработал специальный сайт для медиков

Специальный сайт для медицинских работников открылся в Свердловской области. Ресурс некоммерческого партнерства «Медицинская палата Свердловской области» вышел на тестовый режим работы в канун Дня медика и доступен по адресу http://medpalataso.ru/. НП «Медицинская палата Свердловской области» – объединение врачей, основной целью которого является защита интересов членов профессионального сообщества.

В Екатеринбурге прошло первое заседание Медицинской Палаты

Региональная Палата в Екатеринбурге была создана в конце2011 года. На ее первом заседании присутствовали представители различных медучреждений уральской столицы, а также органов власти. По словам первого замначальника управления здравоохранения Татьяны Савиновой,основная задача Палаты состоит в том, чтобы созданная организация начала функционировать в полную силу.

Рошаль создает в Свердловской области медицинскую палату

В Свердловской области будет создана медицинская палата. Об этом заявил Президент Национальной медицинской палаты, детский доктор Леонид Рошаль. Уже избран руководитель уральской медпалаты главный врач Свердловской областной клинической больницы № 1 Феликс Бадаев.